Наши сайты
Оставьте отзыв о нашей работе
Рыбникова Инесса

Рыбникова Инесса

Как выстроить диалог с Клиентом так, чтобы он остался доволен? Этот вопрос мы задали специалисту Линии консультаций Управляющей компании «Первого БИТа» Инессе Рыбниковой, которую коллеги называют «наш рекордсмен по числу благодарностей от Клиентов». В этом году (2016) Инесса получила 18 письменных признаний в своем профессионализме.


- Инесса, в одном из недавних отзывов на 1cbit.ru наш Клиент пожелал компании больше таких специалистов как ты. Расскажи, в чем твой секрет эффективной коммуникации?

- Все начинается с приветствия. «Здравствуйте, «Первый БИТ», Линия консультаций, меня зовут Инесса. Вы оставили нам вопрос…». Каждый диалог - как с белого листа, все предыдущие эмоции, усталость остаются за спиной. С первых слов Клиент должен почувствовать ваш позитивный настрой и уверенность в результате.

- То есть важно произвести первое впечатление. А как складывается дальнейшее общение?

- Далее я уточняю проблему, с которой обратился Клиент, потом мы ее разбираем. Консультация может длиться от пяти минут до часа. Все зависит от сложности и объемности вопроса. Все консультации разные. Большое влияние на то, как выстроить диалог, оказывают знание клиентом программного продукта и умение четко формулировать проблему.

Также я считаю, что при коммуникации очень важно учитывать личностные особенности человека. У всех людей разный характер и уровень эмоциональности, поэтому нужно под каждого клиента подстраиваться, чтобы он мог быстро и точно воспринять информацию.

Мой личный рецепт эффективной коммуникации - всегда выслушивать Клиента до конца. Во-первых, это дает возможность четче понять проблему, во-вторых – увеличивает шансы наладить психологический контакт.

- По твоему опыту, насколько важен именно психологический контакт?

- Очень важен. Именно поэтому для консультанта необходимая компетенция - умение быстро перестраиваться не только в области вопросов (например, сначала нужно решать вопрос по НДС, а потом по прибыли), но и эмоционально. Важно не переносить свою усталость на клиентов, гасить в себе негатив на корню, всегда сохранять спокойствие и терпимость, в любой ситуации быть вежливым. Искренне стремиться помочь и достигать в процессе диалога результата. На стремлении дело заканчиваться не должно.

- Произвести первое впечатление, уметь выслушать, оказаться «на одной волне» с Клиентом. Есть что-то еще?

- Безусловно. Это высокий профессиональный уровень. Я думаю, что клиенты в первую очередь довольны качеством моих консультаций, так как я всегда стараюсь довести решение вопроса до желаемого результата и пытаюсь донести информацию четко и доступно.

Что касается повышения профессионального уровня, про свое подразделение могу сказать так - на Линии консультаций невозможно не развиваться. Законодательство меняется очень часто, нужно постоянно быть в курсе, чтобы дать качественную консультацию с учетом последних изменений в Налоговом кодексе.

- Расскажи о себе: кто ты по специальности, как пришла в компанию?

- Я окончила Государственный университет управления по специальности Бизнес-информатика. В «Первый БИТ» пришла, когда училась на 3 курсе. Моя специальность напрямую связана с информационными технологиями и развитием бизнеса. Компания привлекла своим статусом, к тому же работа на Линии консультаций позволила успешно совмещать учебу и работу. На Линию консультаций пришла, не зная программ и владея поверхностными знаниями в бухучете. Но благодаря сплоченному и дружном коллективу, хорошей мотивации со стороны руководителя ЛК, я быстро адаптировалась и освоила новую область.

- Как ты отдыхаешь, восстанавливаешься после работы?

- Свободное время я провожу с семьей и друзьями. Читаю, иногда рисую - это хорошо снимает стресс.

- Инесса, спасибо, что поделилась своим опытом работы с клиентами. Желаем тебе продолжать оттачивать свое мастерство!